บทความด้านความเสี่ยง   (ดูทั้งหมด)  

 

You are here

การบริหารความเสี่ยง (Risk management)

การบริหารความเสี่ยง (Risk management)

 

ความเสี่ยงคืออะไร ?

            ความเสี่ยง คือ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง มีโอกาสที่จะประสบกับความสูญเสียหรือสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ ได้แก่ การบาดเจ็บ ความเสียหาย เหตุร้าย การเกิดอันตราย สูญเสียทรัพย์สิน สูญเสียชื่อเสียง ภาพลบขององค์การ และบุคลากร เกิดความไม่แน่นอน การไม่พิทักษ์สิทธิหรือศักดิ์ศรีหรือเกิดความสูญเสียจนต้องมีการชดใช้ค่าเสียหาย

 

เหตุผลและวัตถุประสงค์ที่ต้องบริหารความเสี่ยง

             เพื่อรับรู้ จำกัดและควบคุมผลกระทบ เพื่อลดโอกาสและปริมาณความสูญเสียที่จะเกิดขึ้นและ จาก พรบ. การบริหารบ้านเมือง เพื่อการบริหารงานเพื่อเป็นตัวชี้วัด ภายใต้พระราชฤษฎีกา การบริหารกิจการและบ้านเมืองที่ดี หน่วยงานราชการจะต้องปฏิบัติ และวัตถุประสงค์ของการบริหารความเสี่ยง คือ ต้องการที่จะลดต้นทุนความเสี่ยงทางสังคม ให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นการควบคุมความเสียหายก็ดี หรือแม้ว่ากระทั่งการประเมินความเสี่ยง การจัดการความเสี่ยงภัย เหล่านี้เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้น วัตถุประสงค์ของเราคือต้องการลดต้นทุนเหล่านี้ด้วย ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายของความเสี่ยง (Cost of risk) ให้ต่ำลง ตัวอย่าง เช่น บริษัทยา ที่ต้องการออกยาใหม่ ๆ ต้องทำ Loss control Program (แผนการควบคุมความเสียหาย) ซึ่งมีค่าใช้จ่ายเกิดขึ้น เพราะต้องทำการทดสอบมาก ๆ ทำการวิจัยมาก ๆ ในที่สุดผลที่ตามมา คือ ค่ายาแพง พอยามีราคาแพง แพทย์ก็อาจจะจ่ายเฉพาะคนที่อาการหนักสำหรับโรคนั้น คนที่มาใช้ยาเป็นพวกที่อาการหนัก โอกาสที่จะเกิดผลข้างเคียง (Side effect) ก็จะสูง ในที่สุดจะเกิดเป็นต้นทุนความเสี่ยงของสังคมที่สูงเกินไป จากการที่พยายามจัดการความเสี่ยงในเรื่อง Product liability claim เรื่องของ Product liability เป็นเรื่องที่ภาคเอกชนให้ความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากสินค้าที่ผลิตออกไป ถ้าลูกค้าที่ใช้ได้รับความเดือดร้อน ก็จะได้รับความผิด

 

ความเสี่ยงเกิดจากอะไร ?

1. สภาวะแวดล้อม

2. ภูมิศาสตร์

3. ความไม่รู้ ความไม่ตระหนัก

4. การให้บริการ

5. การปฏิบัติงาน

6. การบริหารจัดการที่ไม่เหมาะสม

 

ผลกระทบของความเสี่ยง ประกอบด้วย 4 ปัจจัยดังนี้

1. ทางกายภาพ (Physical Risk) เป็นสิ่งที่เกี่ยวข้องกับร่างกายของผู้ป่วย เช่น บาดเจ็บทุกพลภาพ ตาย เกษียณ

2. ทางอารมณ์ (Emotional Risk) เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับการทำร้ายจิตใจ การทำให้อับอายขายหน้า เสียหน้า ทำให้เกิดความรู้สึกสับสน

3. ทางสังคม (Social Risk) เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับสิทธิ การเปิดเผยข้อมูลบางอย่าง ทำให้เขาสูญเสียประโยชน์

4. ทางจิตวิญญาณ (Spiritual Risk) เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับความเชื่อ ความรู้สึกไม่มั่นคง ความสูญเสีย การบริการที่ขัดกับความเชื่อทางศาสนาของผู้รับบริการ

 

ใครมีหน้าที่รับผิดชอบในการบริหารความเสี่ยง

            ในการบริหารความเสี่ยง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดจำเป็นจะต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกคนในหน่วยงาน เพราะการรับรู้ของแต่ละบุคคลนั้นแตกต่างกัน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับคนเสียเป็น ส่วนใหญ่ ถ้าคนในองค์กรไม่ได้มีความรู้สึกว่าเขาต้องบริหารความเสี่ยงไปเพื่ออะไร เขาก็ไม่ให้ความ ร่วมมือ แล้วก็ไม่เกิดผลในการบริหารความเสี่ยงขึ้น หัวใจที่สำคัญที่สุดของการบริหารความเสี่ยง คือ เริ่มจากการให้คนในองค์กรทุกคนรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องทำ และเราทุก ๆ คนต้องมีส่วนร่วม เพราะเมื่อทุก ๆ คนทำอะไรจะส่งผลกระทบต่อความเสี่ยงขององค์กร ในหน้าที่ในความรับผิดชอบที่มีอยู่ ถ้าไม่เป็นไปตามนั้นหรือเราพลาดไปจากมาตรฐาน หรือ เราเกิดความผิดพลาด (Error) ใด ๆ ขึ้นมันส่งผลกระทบกับความเสี่ยงขององค์กรทั้งนั้น ดังนั้นประการแรกที่สำคัญที่สุดก็คือการสร้างความตื่นตัว (Awareness) ให้เขารู้สึกว่าเขามีส่วนร่วม และจำเป็นที่จะต้องทำ ต้องร่วมมือ

 

ขั้นตอนการบริหารความเสี่ยง (Risk Management Process)

            1. การสร้างความมีส่วนร่วมของคนในองค์กร เพื่อให้คนในองค์กรรู้สึกว่าเขาเป็นหนึ่งในองค์กร การที่เขาจะทำอะไรไม่ดีจะส่งผลกระทบต่อความเสี่ยงขององค์กร หรือผู้อื่นทำอะไรไม่ดีส่งผล กระทบต่อความเสี่ยงขององค์กร ขั้นตอนแรกในการสร้างความรู้สึกมีส่วนร่วม คือ จะต้องมีการออกเป็นหนังสือ เป็นนโยบายว่าเราจะทำการบริหารความเสี่ยงเพื่ออะไร ใครรับผิดชอบ มีข้อดีข้อเสียอย่างไรในการทำหรือวัตถุประสงค์ในการทำของเราว่าเราทำเพื่ออะไร หลักๆ ก็คือการมีการร่างนโยบาย (Policy statement) ออกมาก่อน ซึ่งก็คือระดับผู้บริหารที่เป็นคนวางนโยบายว่า เราคิดจะบริหารความเสี่ยงและมีเรื่องสำคัญอะไรบ้างที่ต้องกำหนดไว้ในนโยบาย

           2. การค้นหาความเสี่ยงและระบุความเสี่ยง ต้องอาศัยการศึกษาร่วมกัน เพราะคนที่อยู่ในองค์กรเองเป็นคนที่รู้มากที่สุดว่ามีความเสี่ยงอะไรบ้างในองค์กร คนภายนอกไม่สามารถไปบอกได้ อย่างถูกต้อง ต้องมีการศึกษาร่วมกันช่วยกันมองในแต่ละเรื่อง ในแต่ละประเด็น ผู้บริหารทุกๆ ฝ่ายต้องมีตัวแทนเข้ามาดู เข้ามาประชุมร่วมกันว่ามันมีด้านไหนบ้างที่ต้องมาพิจารณา และต้องระบุออกไปว่าเป็นความเสี่ยงขององค์กรระบุให้ได้ว่าความเสี่ยงมีอะไรบ้างในองค์กร ระบุมาเป็นรายการว่าอันไหนมีลำดับความสำคัญมากที่สุด แล้วอันที่เราจะเลือกจัดการบริหารความเสี่ยงกับมัน

          3. การประเมินมูลค่าความเสี่ยง บางสิ่งบางอย่างเราอาจจะมองข้ามไป แต่หารู้ไม่ว่านั้นคือความเสี่ยงที่เกิดขึ้นและทำให้ต้องสูญเสียมูลค่า เช่น กรณีพนักงานขับรถยนต์ไปรับอาจารย์ผู้สอน ณ จุดนัดหมายไม่ตรงเวลา ทำให้อาจารย์ผู้สอนต้องเข้าห้องเรียนสาย ผู้ที่ได้รับความเสียหายก็คือนิสิตนักศึกษา ได้รับการสอนที่ไม่เต็มเวลา หากคำนวณเป็นจำนวนเงินก็จะเห็นมูลค่าของการสูญเสียมาก กรณี เช่น ทางเดินเชื่อมระหว่างอาคารมีน้ำขึงขัง ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อชีวิตและทรัพย์สินบุคคล แม่บ้านต้องดำเนินการนำน้ำที่ขึงขังออกจากบริเวณดังกล่าว ทำให้ต้องสูญเสียเวลาของแม่บ้านคนนั้นไป เช่น 20 นาที ต่อครั้ง ใน 1 เดือน เกิดเหตุการณ์ดังกล่าวประมาณ 10 ครั้ง ใน 1 ปี ต้องสูญเสียเวลาของแม่บ้านเป็นเวลา 2,400 นาที คิดเป็นชั่ว 40 ชม. คิดเป็นวัน 5 วัน ค่าจ้างวันละ 143 บาท รวมเป็นเงิน 715 บาท หากไม่มีการสำรวจความเสี่ยง กรณีดังกล่าวเกิดขึ้นกับหลายพื้นที่ของแต่ละอาคาร จะทำให้องค์กรต้องสูญเสียผลประโยชน์เป็นมูลค่ามาก

         4. เลือกวิธีการจัดการกับความเสี่ยง เมื่อเราสามารถรู้ได้ว่าความสูญเสียและความเสี่ยงมีอะไรบ้าง เราจะมาเลือกวิธีการที่คุ้มที่สุดและที่สำคัญ คือ สอดคล้องกับวัฒนธรรมและสภาวะแวดล้อมขององค์กรของเราและสอดคล้องกับความเป็นจริงในสังคมด้วย เพราะฉะนั้นในขั้นตอนนี้ เราจะต้องใช้ความรู้หลายด้านในการที่จะเลือกวิธีการที่เหมาะกับความเสี่ยงในแต่ละด้านที่เราจะบริหาร

         5. การประเมินผลการกำกับดูแล (Performance monitoring) เมื่อได้ Implement ไปแล้ว มีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ต้องมีการปรับ (Fine tune) ปรับแก้ ที่เราเลือกใช้หรือไม่ เราอาจจะเลือกวิธีการนี้ไปแล้วปรากฏว่าพอลองใช้ไปแล้วไม่สอดคล้องกับสังคมเรา กับวัฒนธรรมองค์กรเรา เช่นนั้นก็ใช้ไม่ได้ จึงต้องมาปรับแก้ต่างๆ เหล่านี้เป็นต้น ในขั้นตอนของการประเมินต้องใช้หลักทางสถิติ โดยอ้างอิงหลักความน่าจะเป็นทางสถิติ ดูว่าความสูญเสียมีการแจกแจงอย่างไร ถ้าเป็นความเสี่ยงที่ไม่ขึ้นกับกรณีที่กำลังพิจารณา มันจะมีการแจกแจงที่เราสามารถจะดูได้ว่ามีลักษณะอย่างไร ลักษณะตัวอย่างของการแจกแจง เช่น ความสูญเสียอาจจะเกิดหรือไม่เกิด โดยมีโอกาสจะเกิดขึ้น 40% เราต้องมีข้อมูลจึงจะสามารถทำเช่นนี้ได้ แต่ในทุกองค์กรที่เริ่มต้นทำการบริหารความเสี่ยง มักจะไม่มีข้อมูล ไม่มีการแจกแจงความน่าจะเป็น แบบที่เราต้องการ เพราะฉะนั้นที่เราจะมีได้เต็มที่ คือ มาก กลาง ต่ำ หรือว่าจะแบ่งเป็นลำดับที่ เช่น 5, 4, 3, 2 และ 1 ว่ามากน้อยแค่ไหน และวิธีการที่เราจะจัดการโดยยังไม่มีความน่าจะ เป็น (Probability) เข้าไปเท่าไร

        6. การจัดทำคู่มือบริหารความเสี่ยง ซึ่ง ควรประกอบไปด้วย

6.1 หน่วยงานที่รับผิดชอบด้านการบริหาร ความเสี่ยง / ระบบการติดตามงาน/การรายงานผลการบริหารความเสี่ยง

6.2 นโยบาย วัตถุประสงค์ ขอบเขตของการดำเนินงาน ระยะเวลาและกิจกรรมในการดำเนินการ รวมถึงการกำหนดผู้รับผิดชอบในการดำเนินงาน

6.3 การระบุความเสี่ยง เป็นการพิจารณาว่ามีความเสี่ยงใดบ้างที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินกิจการขององค์กร

6.4 การระบุถึงระดับความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้นได้จากความเสี่ยงแต่ละประเภท

6.5 การกำหนด / คัดเลือกวิธีการจัดการต่อความเสี่ยงที่ระบุไว้ใน

  • การค้นหาความเสี่ยง ( Risk Identification ) ถือเป็นกิจกรรมเชิงรุก เพื่อป้องกันการสูญเสีย ช่วยป้องกันอันตรายการบาดเจ็บ หรือการสูญเสีย ที่มีโอกาสที่จะเกิดขึ้น

1. การเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต

                   1.1 ระบบบันทึกข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

                   1.2 ประสบการณ์ของบุคคล

2. เรียนรู้จากประสบการณ์ของคนอื่น

3. เรียนรู้จากกระบวนการทำงาน

                  3.1 รายงานอุบัติการณ์ (Incident Reporting)

                  3.2 การคัดกรองเหตุการณ์ (Occurrence Screening)

                  3.3 การายงานเหตุการณ์ (Occurrence Reporting)

4. จากเพื่อนนอกหน่วยงาน

 

อุบัติการณ์คืออะไร ?

อุบัติการณ์คือเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้นนอกเหนือความคาดหมายจากการทำงานตามปกติ

 

การรายงานอุบัติการณ์มีความสำคัญอย่างไร ?

1. รวบรวมบันทึกเหตุการณ์ต่างๆที่เกิดขึ้น

2. รวบรวมเป็นบทเรียนเพื่อการแก้ไข

3.สร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้ร่วมกันโดยไม่กล่าวโทษกันรวบรวมบันทึกเหตุการณ์ต่างๆที่เกิดขึ้น

4. รวบรวมเป็นบทเรียนเพื่อการแก้ไข

5. สร้างวัฒนธรรมในการเรียนรู้ร่วมกันโดยไม่กล่าวโทษกัน

 

แหล่งความเสี่ยง

1. ผู้รับบริการ

2. ผู้ปฏิบัติงาน

3. กระบวนการทำงาน/การสื่อสาร

4. เครื่องมือ/อุปกรณ์

5.โครงสร้างทางกายภาพ

 

การรายงานอุบัติการณ์อาจอยู่ในรูปแบบของ

1. รายงานอุบัติการณ์

2. การบันทึกลงสมุด

3. การบอกเล่าหัวหน้างาน

4. อื่นๆ

 

รายงานอุบัติการณ์

1. รายงานอุบัติการณ์

2. เป็นการระบุเหตุการณ์ทั้งหมดซึ่งไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการดูแลผู้ป่วยตามปกติ

3. เป็นการระบุปัญหาและผลที่ตามมา

4.ไม่แทรกความคิดเห็น

5.ไม่ได้เป็นการตำหนิหรือกล่าวโทษเพื่อนร่วมงาน

6.ไม่ได้เป็นการยอมรับว่าละเลย

7. นำไปสู่การตั้งคำถามต่อวิธีปฏิบัติที่ข้องใจ

 

ระบบรายงานที่ดีควรมีลักษณะดังนี้

1. มีคำจำกัดความของอุบัติการณ์/เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ของรพ.

2. มีแนวทางที่ชัดเจนว่า ในกรณีใดที่จะต้องรายงาน

3. กำหนดผู้มีหน้าที่ในการเขียนรายงาน

4. กำหนดเส้นทางเดินของรายงานที่รัดกุม เป็นหลักประกันในการรักษาความลับ

5. เกี่ยวข้องเข้าถึงได้

6. การสร้างความเข้าใจว่า การแก้ปัญหานี้มิใช่การลงโทษ

 

การรายงานอุบัติการณ์

1. ระบบรายงานไม่ยุ่งยากซับซ้อน เสียเวลา

2. ระบบรายงานทำให้ผู้รายงานไม่รู้สึกกลัว

3. ข้อมูลรายงานต้องได้รับการรักษาความลับ

4. หน่วยรับระบบรายงานต้องเป็นอิสระจากอำนาจการบริหารที่สามารถให้คุณให้โทษได้

5. รายงานจะได้รับการวิเคราะห์โดยผู้ที่เข้าใจสถานการณ์

6. รายงานจะได้รับการตอบสนองอย่างทันเวลา

7. ข้อเสนอแนะในการแก้ไขมุ่งที่การปรับปรุงระบบ

8. หน่วยงานที่รับรายงานต้องประสานงานให้เกิดการปรับเปลี่ยนเชิงระบบให้เป็นรูปธรรม

 

อะไรบ้างที่เป็นความเสี่ยงในงานของท่าน

ภาวะเสี่ยง

ผู้รับบริการ บุคลากร องค์กร

ด้านกายภาพ

     

ด้านอารมณ์

     

ด้านสังคม

     

ด้านจิตวิญญาน

     

 

  • การประเมินความเสี่ยง 

ความเสี่ยง

1 2 3 4 5

ประเด็นประเมิน

ความถี่

         

ความรุนแรง

         

ผลกระทบ

         

ความง่ายในการจัดการ

         

ทรัพยากรเพียงพอ

         

รวม

         

 

  • เมื่อวิเคราะห์ความเสี่ยงได้แล้ว ควรนำมาจัดหาวิธีการป้องกันความเสี่ยงที่มีความสำคัญในลำดับต้น ๆ

1. การควบคุมความเสี่ยง

2. การหลีกเลี่ยงความเสี่ยง (Risk Avoidance)  ถ้าความเสี่ยงนั้นมันสูงเกินไป รับไม่ไหว ก็ควรหลีกเลี่ยง เช่น การเลือกลงทุนในของมหาวิทยาลัยในการเปิดหลักสูตรใหม่ๆ เมื่อลองพิจารณา แล้วผลปรากฏว่าไม่คุ้มที่จะลงทุน ก็ควรหลีกเลี่ยงที่จะลงทุนในโครงการนั้น

3. การโอนถ่ายความเสี่ยง (Risk Transfer) คือการถ่ายโอนความเสี่ยงไปให้บุคคลอื่นผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อาจจะทำสัญญาว่าจะไม่รับผิดชอบในส่วนนี้ หรือว่าสัญญาก่อสร้างเพื่อประกันเรื่องราคาวัตถุดิบก่อสร้างที่จะสูงขึ้น เป็นต้น

4. การป้องกันความเสี่ยง สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Loss Prevention เป็นการป้องกันก่อนที่จะเกิด เช่น การติดสัญญาณเตือนอัคคีภัย กับ Loss Reduction ซึ่งเป็นการทำให้ความสูญเสียน้อยที่สุดเท่าที่ทำได้ เช่นในกรณีไฟไหม้ การติดตัวฉีดน้ำก็สามารถหลีกเลี่ยงอัคคีภัยได้

5. การลดความสูญเสีย (Loss Reduction)  เมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้นแล้ว การแก้ปัญหา อย่างเร่งด่วน การใส่ใจดูแล การให้ความสะดวกสบาย เพื่อลดความไม่พึงพอใจที่เกิดขึ้น กับผู้รับบริการให้มากที่สุด หรือเพื่อควบคุมไม่ให้ความเสียหายลุกลาม

6. การแบ่งแยกความเสี่ยง (risk segregation) เป็นการกระจายความเสี่ยงออกไป ในรูปแบบต่างๆ หรือการมีระบบสำรอง เช่น มีเครื่องกำเนิดไอน้ำ 2 ใบ มีเครื่องกำเนิด ไฟฟ้า 2 เครื่อง สิ่งเหล่านี้ไม่สามารถลดความเสี่ยงในตัวเองได้ แต่เมื่อรวมกันแล้วทำให้ ผลกระทบต่อองค์กรลดลง.

7. การยอมรับความเสี่ยง (Risk Retention) เป็นวิธีการเลือกที่จะรับความเสี่ยงไว้เอง เช่น มีการตั้งกองทุนฉุกเฉิน (Emergency fund) ไว้ สำหรับกรณีที่เกิดความสูญเสียขึ้น Risk retention มีอยู่ 2 แบบ คือ

              7.1 Active (การรับความเสี่ยงแบบรู้ตัว) คือ เราคิด เราตัดสินใจเองว่าเราจะเก็บหรือรับความเสี่ยงนั้นไว้เอง

              7.2 Passive (คือเรารับไว้โดยที่เราไม่รู้ตัว) อาจจะเป็นเพราะเราไม่ได้นึกถึงมันมาก่อน ไม่เคยคิดที่จะบริหารความเสี่ยงมาก่อน เรารับความเสี่ยงไว้ที่ตัวเราโดยที่              เราไม่รู้ตัว ซึ่งเป็นอันที่น่ากลัวที่สุด เราพลาดไปเพราะไม่ได้มองมันว่ามันอยู่กับเรา

 

การจัดการ: ป้องกันและแก้ไข

เกิดบ่อย ไม่รุนแรง : ทำคู่มือปฏิบัติ ระเบียบปฏิบัติ และวิธีปฏิบัติงาน

เกิดไม่บ่อย ไม่รุนแรง :

เกิดไม่บ่อย รุนแรง : ซ้อม กฎ บังคับให้ปฏิบัติ โอนความเสี่ยง

เกิดบ่อย รุนแรง : คณะทำงานเฉพาะกิจ แผนฉุกเฉิน แผนตั้งรับ

 

  • การประเมินผลโดยใช้วงจร PDCA

 

ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA)

RCA คือการค้นหาปัจจัย ที่เป็นรากของปัญหาหรือสาเหตุของการเกิดเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ โดยมุ่งเน้นที่ระบบ/กระบวนการ เพื่อที่จะหาโอกาสที่จะปรับปรุง อันจะนำไปสู่การลดโอกาสที่จะเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวซ้ำ

RCA เชิงรับ คือการวิเคราะห์เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์หรือเกิดเหตุเกือบพลาด เพื่อนำไปสู่การกำหนดแนวทางป้องกัน

RCA เชิงรุก คือการวิเคราะห์โอกาสเกิดปัญหาหรือข้อบกพร่องต่างๆ โดยมีสมมติฐานว่าความบกพร่องสามารถเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เหตุการณ์ยังไม่เกิด อาจเรียกว่า failure mode analysis

 

ลักษณะที่ดีของ RCA & action plan

1. มุ่งเน้นที่ระบบและกระบวนการ

2. เริ่มจากสาเหตุที่เกิดไปสู่สาเหตุร่วมของระบบในองค์กร

3. เจาะลึกด้วยคำถาม “ทำไม”.

4. ค้นหาการเปลี่ยนแปลงระบบและกระบวนการที่เป็นไปได้

           วิเคราะห์อย่างครอบคลุม ทั้งปัจจัยด้านคน ระบบ/กระบวนการ ระบุจุดเสี่ยงและผลที่มีโอกาสเกิดขึ้น รวมทั้งโอกาสที่จะปรับปรุงกระบวนการหรือระบบเป็นที่น่าเชื่อถือผลการวิเคราะห์ควรถูกต้อง ชัดเจน สอดคล้อง สมบูรณ์ เป็นระบบ

 

กระบวนการตอบสนองต่อเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์

การดำเนินการขั้นต้น (Immediate Action) เพื่อให้แก้ไขเฉพาะหน้าได้อย่างทันท่วงทีและเหมาะสมพิจารณาระดับความรุนแรงของเหตุการณ์

1. จัดตั้งทีม

2. ระบุปัญหา

3. วางแผนปฏิบัติการการศึกษาปัญหา

4. รวบรวมข้อมูล

5. การค้นหาสาเหตุเบื้องต้น

            5.1 พิจารณาว่าเกิดอะไรขึ้น

            5.2 ค้นหาปัจจัยกระบวนการที่ส่งเสริม ให้เกิดเหตุ (contributing factor)

            5.3 ค้นหาเหตุอนๆ

            5.4 เก็บตัวชี้วัดเกี่ยวกับสาเหตุ

            5.5 การออกแบบและดำเนินการเปลี่ยนแปลง

6. การค้นหา root cause

           6.1 ระบุระบบที่เกี่ยวข้อง

           6.2 สรุปบัญชีรายการ root cause

           6.3 การยืนยัน root cause

7. การออกแบบและดำเนินการปรับปรุง

8. การทบทวนข้อมูลอุบัติการณ์รวม

 

การวิเคราะห์สาเหตุราก

1) ระบบและกระบวนการเป็นหลัก ไม่ใช่การปฏิบัติส่วนบุคคล

2) สาเหตุเฉพาะที่เกิดขึ้นในกระบวนการทางคลินิกจนถึงสาเหตุทั่วไปในกระบวนการขององค์กร

3) ระบุการเปลี่ยนแปลงกระบวนการหรือระบบที่มีศักยภาพในการลดโอกาสเกิดเหตุการณ์เช่นเดิมในอนาคต

 

การยืนยันสาเหตุราก

เมื่อได้รายการสาเหตุมาจำนวนหนึ่ง ให้พิจารณาตัดทอนให้เหลือสาเหตุที่เป็น สาเหตุราก จริงๆ โดยการตั้งคำถาม

1. ถ้าแก้ไขสาเหตุนี้แล้ว จะเกิดปัญหาซ้ำขึ้นอีกได้หรือไม่

2. ถ้าปัจจัยนี้เป็นสาเหตุรากที่จริงแล้ว จะอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างไร

 

ขั้นตอนการทำ RCA แบบง่าย

1. จัดตั้งทีม

2. ระบุปัญหา

3. ศึกษาปัญหา

4. วิเคราะห์สาเหตุที่เป็นไปได้

5. วิเคราะห์หา root cause

 

จัดตั้งทีม : องค์ประกอบที่เหมาะสม

1. ผู้ที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดและมีความรู้กับเรื่องนั้นเป็นอย่างดี

2. ผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลง

3. ผู้ที่มีอำนาจในการตัดสินใจ

4. ผู้ที่จะมีส่วนต่อความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

5. ผู้ที่มีทักษะในการวิเคราะห์

 

ระบุปัญหา

      ได้แก่ การบรรยายอย่างชัดเจนและเจาะจงว่า“เกิดอะไรขึ้น”เพื่อช่วยให้ทีมมีจุดเน้นในการวิเคราะห์และปรับปรุง ข้อความปัญหาควรเป็นใจประโยคสั้นๆ 

 

ศึกษาปัญหา

1. คำบอกเล่าและข้อสังเกตจากผู้ที่อยู่ในเหตุการณ์

2. หลักฐานทางกายภาพ

3. หลักฐานเอกสาร

4. ข้อมูลที่ทีมควรเก็บรวบรวมซึ่งควรกระทำโดยเร็วเพื่อป้องกันการหลงลืม ได้แก่

5. คำบอกเล่าและข้อสังเกตของผู้ใกล้ชิดเหตุการณ์ และผู้เกี่ยวข้อง (โดยการสัมภาษณ์) หลักฐานทางกายภาพ,หลักฐานทางเอกสาร 

 

ปัญหาที่พบบ่อยในการบริหารความเสี่ยง

1. ไม่เข้าใจบทบาทตนเอง

2. การวิเคราะห์หาสาเหตุไม่เหมาะสม

3. ไม่สามารถสร้างความมั่นใจและเข้าใจกับผู้ปฏิบัติงาน

4. การตอบสนองล่าช้าหรือไม่มีการตอบสนอง ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความเบื่อหน่าย ไม่เห็นความสำคัญ

 

 

กรณีตัวอย่าง

กลุ่มงานธุรการพัทลุง

สภาพปัจจุบัน

              กลุ่มงานธุรการพัทลุงประกอบด้วย ภารกิจต่าง ๆ ที่มีความหลากหลายในโครงสร้างการบริหารจัดการ เช่น ภารกิจอาคารและสถานที่ ภารกิจการนิสิต ภารกิจบริการศึกษา เป็นต้น ซึ่ง กลุ่มงานฯ มีหน้าที่สนับสนุนการเรียนการสอนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้นในการทำงานจึงพบเจอปัญหามากมายในแต่ละงาน และทุกงานล้วนแล้วแต่เกี่ยวข้องกับความเสี่ยงด้วยกันทั้งสิ้น เพื่อให้เกิดความเข้ายิ่งขึ้น ขอยกตัวอย่าง ความเสี่ยงของ ภารกิจด้านอาคารและสถานที่

ตัวอย่าง ภารกิจอาคารและสถานที่

  •  ทางขึ้น – ลง รถมอเตอร์ไซด็ อาคารเรียนรวม

            ภารกิจอาคารและสถานที่ มีหน้าดูแลรับผิดชอบการบำรุงรักษาอาคาร สิ่งก่อสร้าง และความเรียบร้อยของมหาวิทยาลัยทักษิณเขตการศึกษาพัทลุง ทั้งหมดจากการสังเกตพบว่ายังมีข้อบกพร่อง ซึ่งอาจเกิดจากการมองข้ามปัญหา เช่น ไม่มีทางขึ้น-ลง รถมอเตอร์ไซด์หลังอาคารเรียนรวม(ฝั่งอาคาร SC) ทำให้นิสิต และบุคลากรที่ต้องการนำมอเตอร์ไซด์ไปจอด ณ ใต้อาคารเรียนรวมต้องนำลงไปจอด โดยทุลักทุเล ซึ่งอาจก่อให้เกิดอุบัติเหตุแก่บุคคลและทรัพย์สินได้ เนื่องสถานที่มีสภาพเป็น พื้นดินและลาดชัน เมื่อมีฝนตกอาจก็ทำให้ลื่นไถลได้ จากเหตุการณ์ดังกล่าว หากเกิดอุบัติเหตุกับนิสิตหรือบุคคลภายนอก ผู้เสียหายอาจฟ้องเรียกร้องค่าเสียหายจากมหาวิทยาลัย

  •  ป้ายหน้าห้องน้ำ ชาย – หญิง ฝั่งสำนักงาน อาคารเรียนรวม

            ห้องน้ำ ณ อาคารเรียนรวมมีอยู่ด้วยกันหลายห้อง ซึ่งหลังที่มีการเรียนการสอน และมีห้องสำนักงานของภารกิจต่าง ๆ และห้องผู้บริหาร ก็จะมีห้องน้ำไว้บริการนิสิตและบุคลากร ที่ผ่านมานั้น ข้าพเจ้า ได้ดำเนินการให้ช่างของภารกิจอาคารและสถานที่จัดทำป้าย “เฉพาะบุคลากร” ติดไว้หน้าห้องน้ำชาย – หญิง ดังกล่าว เพื่อเป็นการแบ่งสัดส่วนห้องน้ำ ระหว่างนิสิตและบุคลากร ข้าพเจ้าได้กระทำไปโดยไม่ทราบว่ากรณีการกระทำดังกล่าวถือเป็นความเสี่ยงอย่างหนึ่งต่อมหาวิทยาลัย กล่าวคือได้รับการบอกกล่าวและขอให้ดำเนินการถอดป้ายดังกล่าวออก โดยท่านอาจารย์ ดร.วัลลภา คชภักดี รองอธิการบดีฝ่ายประกันคุณภาพและวิเทศสัมพันธ์ กล่าวว่า เราไม่สามารถที่จะกระทำการติดป้ายดังกล่าวได้ เนื่องจากนิสิตนั้น ถือได้ว่าคือลูกค้าคนสำคัญของเรา และเราก็ไม่สามารถที่จะแบ่งแยกห้องนิสิต และบุคลากร ซึ่งทุกคนมีสิทธิในการใช้บริการที่มหาวิทยาลัยจัดให้ ซึ่งหากมีนิสิตร้องเรียนก็จะก่อให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของมหาวิทยาลัยได้

           หลังจากบุคลากรกลุ่มงานธุรการพัทลุง เข้ารับฟังการบรรยาย เรื่องการจัดการความเสี่ยง โดยอาจารย์ ดร.วัลลภา คชภักดี แล้วนั้น ภารกิจอาคารและสถานที่ และรวมทั้งข้าพเจ้า ได้ทำการแก้ไขปัญหาแล้วเสร็จ ซึ่งจากการสังเกตจากกรณีดังกล่าว อาจกล่าวได้ว่า การจัดการความเสี่ยงนั้นมีความจำเป็นอย่างมาก แต่สิ่งที่สำคัญไม่น้อยกว่าการจัดการความรู้คือการ สร้างจิตสำนึก และความเข้าใจ เรื่องการจัดการความเสี่ยง ให้กับบุคลากรรับทราบถึงความจำเป็นและความสำคัญ เพราะเมื่อเราสร้างพฤติกรรมดังกล่าวให้เกิดกับคนของเราแล้ว การให้ความร่วมมือ ก็จะเป็นเรื่องง่าย

           จากกรณีตัวอย่างดังกล่าว ประสบความสำเร็จในการจัดการความเสี่ยง กลุ่มงานฯ จึงมีแผนการทำงานต่อไปคือ การให้แต่ละภารกิจสำรวจ ถึงแผนการจัดการความเสี่ยงของแต่ละภารกิจ เพื่อเป็นการนำร่องการจัดการความเสี่ยง และผลักดันกิจกรรมดังกล่าวให้เป็นแผนการทำงานปกติ และนำผลการทำงานดังกล่าวไปใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพและศักยภาพการทำงานของบุคคล และจัดทำคู่มือการจัดการความเสี่ยงระดับกลุ่มงาน ซึ่งผลที่ได้มีทั้งประโยชน์ส่วนตัวในการทำงานและก่อให้เกิดการพัฒนามหาวิทยาลัย

 

อ้างอิง

ข้อมูลการบรรยายเรื่อง การจัดการความเสี่ยง โดย อาจารย์ ดร.วัลลภา คชภักดี

Williams, Jr. C., Smith, Michael L., and Young Peter C. (1998). Risk Management and Insurance. 8th ed. Irwin/McGraw-Hill.

www.dft.moc.go.th/

www.thai.to/aop/gmo4.htm